Kezdjük a kevésbé vidám ténnyel: jogosan érzed a webshopóriásokkal szemben, hogy olyan, mintha pár alapozó edzés után lépnél egy ringbe Mike Tysonnal. Nemcsak a marketingbüdzsében lévő hatalmas távolságok miatt, hanem azért is, mert jelentős szakembergárdával dolgoznak, ezért könnyebben és gyorsabban meg tudják ugrani az egyre magasabb vevői elvárásokat.
Persze ez nem azt jelenti, hogy ideje elgondolkodni a boltod bezárásán.
Ellenkezőleg: a legjobb időben vagy, hogy felfuttasd a piacképes ötleted, mert a nemzetközi becslések szerint 2023-ban a globális e-kereskedelem elérte az 5,8 billió amerikai dollárt…
…és az előrejelzések szerint 2027-ig további ~40%-os bővülés várható.
(Belegondolni is őrület, hogy ez több mint 8 billió amerikai dollár.)
Kiből lesz sikeres webshop-tulajdonos?
Nyilván a tendenciát látva több ezer hozzád hasonló vállalkozó szellemű ember hümmög az állát simogatva és képzeli el, milyen gondtalan életet él majd, miután rekordidő alatt befutott a webshopja.
Csak a tisztánlátás miatt (és nem azért, hogy bárkit letörjek) mondom, hogy a prognózisok valóban biztatóak, de a képlethez hozzátartozik, hogy aki ma népszerű az egyre népszerűbb lesz, miközben – részben ezért – egyre magasabb lesz a belépési küszöb.
Ennek tudatában a kis és közepes szereplőknek érdemes komolyan venniük azt a kérdést, hogy:
„Hogyan tudok évről évre növekedni anélkül, hogy a költségeim vállalhatatlanul elszállnának?”
A válasz összetett, de fontos része a minél egyénre szabottabb vásárlói élmény.
Ne gondolj nehezen kivitelezhető dologra.
Nem arról van szó, hogy minden egyes vásárlónak külön ajánlatot, landinget, hírlevélsorozatot, csomagot kellene összeraknod. Sokkal inkább arról, hogy megérted a nálad megforduló online vásárlótípusokat és fel tudod mérni, hova mekkora erőforrást érdemes fordítani.
Bár reális esély van rá, hogy mindegyik csoportot megtalálod a megrendelőid között, de valószínűleg nem mindenkivel éri meg ugyanolyan mértékben foglalkozni. Általános tanács, hogy azokra fordítsd a legtöbb energiát, akik gyakran néznek be hozzád és rendszeresen hagynak nálad pénzt.
Plusz segítség, ha magad elé képzelsz egy skálát, ahol az alacsonyabbtól a magasabb profitig rangsorolod a következő kategóriákat.
Aki néha benéz
Az impulzív
Aki előbb kutat
A jó vásárt hajkurászó
A hűséges
Aki tudja, hogy szüksége van a termékre
Aki csak azt szeretné, hogy küldd a cuccot
Aki néha benéz
Az alkalmi vásárlókat a fizikai üzletekben azonnal kiszúrod: ők azok, akik imádnak nézelődni, de viszonylag ritkán állnak a pénztárhoz fizetni.
Sűrűn lézengenek különösebb cél nélkül, random időpontokban gyűjtenek ajándékötleteket (pl. júliusban karácsonyra), inspirációt.
Online jellemző rájuk, hogy szörfölgetnek, kívánságlistát állítanak össze, megpakolják a kosarukat, nézegetik a termékoldalakat, de megrendelést elvétve adnak le – és akkor sem kimagasló értékben.
A nézelődőket nehéz, de nem lehetetlen kihívás vásárlói státuszba emelni – a kérdés, hogy megéri-e.
Ha úgy döntesz, hogy vállalod a küldetést, akkor az egyszerű, kényelmes, gyors folyamatok, jól kezelhető oldal legyen alapvetés – bár látni fogod, hogy ez minden csoportnál elvárás.
Idetartozik például a betöltési sebesség, a jó minőségű (khm, nem mesterséges intelligenciával összetákolt) termékleírások, a lehető legegyszerűbb fizetési folyamat és a regisztráció nélküli vásárlás, ami minimálisra csökkenti a kosárelhagyás valószínűségét.
Utóbbiakra extrán figyelj, mert nemrég olvastam egy 2018-as cikket, amiben arról írtak, hogy az online vásárlók 87%-a(!) otthagyja a kosarat, ha a fizetés hosszú vagy komplikált. (Megkockáztatom, hogy az általános türelmetlenség növekedése és a gombamód szaporodó webshopok miatt az arány azóta még fentebb kúszott.)
Lényeges kiegészítés, hogy az alkalmi vásárlókból jól célzott ajánlatokkal, folyamatos törődéssel visszatérő vásárló lehet – róluk lesz még szó.
Az impulzív
Biztosan találkoztál már vele.
Ő az a srác, akinek megtetszik egy okosóra, de nem gondolja át, mennyire fogja kihasználni a benne rejlő funkciókat vagy az a lány, aki megveszi a ki tudja hányadik sportcipőt, amikor a gardróbjában másik öt várja a felavatást.
(A meggondolatlan vásárlási szokásai miatt találja magát gyakran a fenntarthatóság élharcosainak célkeresztjében.)
Mivel előbb vásárol, aztán gondolkodik, ezért nagyobb eséllyel harap rá az upsell, cross-sell ajánlatokra, könnyebben csavarodik rá a trendekre, ráadásul egyik pillanatról a másikra képes megváltoztatni a preferenciáját, véleményét.
Egy másik jellemvonása, hogy az érzelmei irányítják a döntéseit, ezért félbehagyhatja a vásárlást, ha sok ideje van átgondolni a pro és kontra érveket. (Erre ad teret például a hosszú fizetési folyamat, de a vártnál magasabb szállítási költségek is elrettenthetik.)
A megfelelően célzott, motivációjára tapintó hirdetések mellett az őt célzó stratégiában helye van az e-mailben küldött ajánlatoknak, a termékek ízléses és részletes – de nem unalmas – bemutatásának és a sürgetésnek.
A jó vásárt hajkurászó
Kedvenc szavai között találod a leárazást (amire azt szoktuk mondani, hogy lehetőleg ne erre építsd az üzletet), ezért egyfajta mámorító érzés önti el, amikor pénzt tud megfogni.
Imádja böngészni az ár-összehasonlító oldalakat, az akciós újságokat és képes órákig pásztázni akár fél tucat weboldalt, hogy a lehető legjobban járjon.
Rád bízom, mennyi energiát szánsz erre a csoportra, de a mérlegelésnél vedd számításba, hogy ritkán és kevés céghez lojális; az ár pedig annyira prioritás, hogy inkább választ egy kevésbé jó hírű weboldalt, mint egy jó minőségű (de akciós) terméket.
(Vagyis a cikk elején beszélt skála alacsony részén van.)
Ahhoz, hogy néha te legyél nála a befutó folyamatosan figyelned kell a versenytársaid árait és rendszeresen kedvezményeket kell kínálnod. (Így viszont a márkád az olcsó kategóriába kerülhet, aminek óriási veszélye, hogy könnyű benne ragadni.)
Aki előbb kutat
Ez a típus azt akarja érezni, hogy a lehető legokosabban vásárolt, ezért időt nem kímélve böngészi a termékleírásokat, felhasználói véleményeket, összehasonlításokat, cikkeket, videókat.
Az alapos utánajárással a rossz döntést és a termék visszaküldését (minden plusz macera a rémálma) akarja elkerülni.
Minél áttekinthetőbben teszed elé az információkat, annál jobban csökkented benne a szorongást és erősíted a köztetek lévő bizalmi szálat.
Potenciális plusz pont az élő ügyfélszolgálat, a részletes termékleírások és GYIK, az áttekintések, az ár-összehasonlítások, illetve a user-generated-contentek (felhasználók által készített tartalmak).
A hűséges
Rajong a termékedért, ezért csak átfutja, mivel tud többet a fülhallgató új szériája és szinte repül a fizetési oldalra.
Egyszóval: ő az álomvevőd, akit nem nagyon kell győzködni, hogy vásároljon.
Erre a polcra nem egyik megrendelésről a másikra kerül valaki, hanem gyakran évekig tartó bizalomépítés eredményeként; és bár arányaiban kis csoportról beszélünk, de a bevétel szemmel látható részét tudják hozni.
Tehát az ide koncentrált munka megtérül.
Ennek részben az az oka, hogy egy korábbi vásárlót 5-10-szer olcsóbb rávenni az újravásárlásra, mint behozni egy új vevőt – ráadásul egy statisztika szerint 67%-kal többet költenek.
Nemcsak a költéseivel járul hozzá a cég hosszú távú fennmaradásához, hanem azzal is, hogy külön kérés nélkül márkanagykövetként viszi a híredet – bár ebből a státuszból egy-egy negatív élmény (pl. silányabb termékminőség, gondok a kiszállítással) visszafordíthatja.
Azzal lopod be magad a szívébe, ha érzi a megbecsülést.
Erre alkalmas eszköz például a hűségprogram, a többszintű jutalmazási rendszer, a meglepetés termékminták, a köszönőajándékok, az exkluzív eseménymeghívások, a személyre szabott ajánlatok és kommunikáció.
(Jól sejted: ha valakinek, akkor neki hatványozottan megéri e-mail-marketingezni.)
A lojális csoporton belül egy VIP kört is kialakíthatsz, ami a nagyközönség előtt tudja kipróbálni az újdonságokat vagy aminek a véleménye számít a termékfejlesztésnél.
Aki tudja, hogy szüksége van a termékre
Egyszerű lélek: van egy problémája, amire megoldást keres.
Mondjuk külföldre költözik és szüksége van valakire, aki úgy vigyáz a cuccaira, mint a sajátjára vagy olyan sampont akar, ami nem tartalmaz szilikont, kőolaj-származékot és semmilyen „lehet, hogy hosszú távon gondot okozhat” anyagot.
Eltökélt nyomozóként túrja fel az internetet és néz utána minden szempontnak, hogy magabiztosan tudjon beállni az egyik virtuális pénztárhoz.
Szinte biztosan nem hoz elsőre döntést (persze lehet, hogy végül az első ígéretes találat mellett dönt), de ha egyszer leteszi a garast egy termék mellett és elégedett, akkor szívesen rendel újra, sőt a márka többi terméke felé is nyit.
Hozzá a türelem a kulcs: mivel képes elcsendesíteni az érzelmeit és szkeptikusabb az átlag vásárlónál, ezért az edukáció és az értékkommunikáció segít meghódítani.
Az eszközök és csatornák svédasztaláról az alapján érdemes válogatnod, hol találod meg leginkább a szegmenst: érdemes tesztelned a különböző social platformokat, ahonnan a saját csatornáidra (feliratkoztatási oldal, blog stb.) vezeted őket.
Aki csak azt szeretné, hogy küldd a cuccot
A vásárlásra kész ember már eldöntötte, hogy kell neki a termék, ezért minél gyorsabban és gond nélkül le akarja tudni a rendelést.
Abból a szempontból nem bonyolult karakter, hogy nem igényel különleges pátyolgatást és valószínűleg az első elvárásait teljesítő helyen megveszi, amire szüksége van. (Ez egyben azt jelenti, hogy kevésbé árérzékeny.)
Azzal tudsz neki maradéktalanul megfelelni, ha az oldalad könnyen használható, áttekinthető, a megrendelést pikk-pakk le lehet adni (többféle szállítási és fizetési opcióval) és a szállítás* is zökkenőmentes.
*A szállításra különösen érzékeny és frusztrálja, ha a csomag a megadotthoz képest késik vagy néhány órás időablak helyett egy egész napot kell vigyázzban ülni a futárra várva. Tehát, ha ez a csoport nagy arányban fordul meg nálad, akkor egy tényleg megbízható futárszolgálattal köss megállapodást.
Kilépő gondolatok
Ahogy látod a különböző archetípusoknak különböző a motivációjuk, az igényeik és a nyomógombjuk, de közös bennük, hogy díjazzák az igényes, gyors weboldalt*, a hozzájuk passzoló kommunikációt és vásárlói útvonalat.
A fentiek ismerete utóbbiakhoz ad támpontot.
*A gördülékeny vásárlási folyamattal szembeni elvárást illusztrálja, hogy 2020 óta az online vásárlások száma nőtt, de a vásárlási idő 20%-kal csökkent.
Ha van kedved folytatni a beszélgetést a témában, akkor írj nekünk a support kukac listamester pont hu-ra, ha pedig hasznosnak találtad az írást, akkor oszd meg a vállalkozótársaiddal.
Új hozzászólás