Potenciális automatizmusból annyi van, hogy megértem, ha a bőség zavarával szembesülve hátrahőkölsz.
Meghátrálás helyett viszont azt javaslom, hogy kezdj az alapokkal és priorizálj aszerint, hogy melyik folyamat hozhat nálad leghamarabb eredményt.
A lépésenkénti haladást nemcsak akkor javaslom, ha szűkös a kapacitásod, hanem akkor is, ha azt érzed van még mit tanulnod a közönségedről, mert minden egyes automatizmussal róluk is többet tudsz meg.
Ma csak azokat az alapfolyamatokat nézzük meg, amelyekből legalább hármat minden webshopnak futtatnia kellene – mindegyikhez hozok példát –, de ha rákapsz az ízére, akkor kísérletezz a haladó szintű levélsorozatokkal is.
Mielőtt elveszünk a részletekben
Tisztázzuk, mik azok az automatizmusok.
Idetartoznak azok a vásárlói útvonal egy-egy pontjához tartozó e-mailek, amelyeket egyszer megírsz, aztán beállítod a hírlevelező-szoftverben a kiküldési paramétereket (pl. szegmens, időzítés), amelyek alapján automatikusan kiküldésre kerülnek.
(Ehhez itt találsz útmutatót.)
Tényleg csodálatos, hogy egyszer beállítasz, letesztelsz egy folyamatot, aztán a technika minden nap helyetted dolgozik, így folyamatos jelenlét nélkül tudsz kapcsolatot tartani a feliratkozóiddal, vevőiddel…
…de ez nem azt jelenti, hogy többet az életben nem kell foglalkoznod egy-egy levélsorozattal, mert időnként (mondjuk évente egyszer) érdemes ránézni a teljesítménymutatókra és arra, hogy minden rendben van-e a kézbesítésekkel.
Egy tisztességesen kidolgozott automatizmus általában évekig képes jó eredményeket hozni, de ne vedd zokon, ha mondjuk 3-6 év után láthatóan bezuhannak a megnyitások vagy a konverziók, mert egy termék csomagolásához vagy egy ajánlathoz hasonlóan ez is „megfárad”, vagyis időnként ráfér a ráncfelvarrás.
Most, hogy elhelyeztük az automatizmusokat a marketingeszközök tárházában nézzük meg azt az 5-öt, amelyekből a nemzetközi tapasztalatok szerint minden webshop profitálhat. (Megfelelő beállítások, ajánlatok és kommunikációs stílus mellett.)
Welcome e-mailek, amelyek az érdeklődőből ügyfelet csinálhatnak
Átgondolt üdvözlő e-mailre minden webshopnak szüksége van (lenne).
Nemcsak azért, mert gyakran ez az első e-mail, amit a közönséged megkap a cégtől, hanem azért is, mert a statisztikák szerint a megnyitási arányai toronymagasan verik a többi kategória képviselőit.
(Találtam felmérést, ami 70%-ot említ az e-mailek átlagos ~20%-ával szemben, de megfuttattam a kérdést az ügyfeleink körében is és többen mondták, hogy a 85-90% is reális.)
A welcome automatizmusról 5 dolgot érdemes megjegyezned.
Megalapozza a kapcsolat minőségét
Vagyis, ha valós értéket adsz (nem, nem feltétlenül kedvezményre gondolok), akkor azt ülteted el, hogy érdemes lesz megnyitni a későbbi leveleidet is. Érték lehet például egy edukatív cikk, egy letölthető anyag, egy videó vagy egy interjú.
Tökéletes alkalom a termékajánlásra
Fontos kitétel, hogy a célcsoportnak releváns legyen és ne egy ‘találomra kiválasztott valami’, mert utóbbival könnyen válthatsz ki ellenszenvet.
A welcome folyamat része lehet ez egy mini onboarding
Ebben tudod elmondani, milyen gyakran és milyen témákkal fogsz jelentkezni, illetve a szabályokat – ha vannak (mondjuk 90 nap tétlenség után automatikusan lekerül a feliratkozó a listáról).
Ösztönözheted az aktivitást például egy kérdéssel, amire választ kérsz
Így egyrészt jobban megismered a feliratkozóidat, másrészt elülteted a bizalom magját azzal, hogy lehet tőled kérdezni, harmadrészt a levelezők nagyobb eséllyel fogják az elsődleges mappába tenni a tartalmaidat.
(A válaszokra mindenképp reagálj, mert ebből fogja érezni a közönséged, hogy törekszel a közvetlen kapcsolatra.)
Ha a feliratkozóknak egy egyszeri kedvezményt, ingyenes kiszállítást vagy csomagot ígértél a feliratkoztató oldalon vagy a pop-upban, akkor az ebben az e-mailben tökéletes helyen van
Arra figyelj, hogy a beváltás minden részletére térj ki.
A feliratkozószerzésről részletesen beszéltünk itt, a feliratkoztató oldalról pedig itt.
Nézd csak, a Gawker például a legutóbbi érdekes témákat összefoglaló levéllel nyit, tehát egyszerre üdvözöl és mutatja meg, mire számíthatsz tőlük:
https://reallygoodemails.com/emails/in-the-mood-for-giving-some-of-our-lifespan-to-dogs
Értékesítés utáni emailek a lojalitás növeléséért
Sajnos olyan sok webshop hagyja ki ezt az alacsonyan csüngő lehetőséget, hogy ha mindenki után elmorzsolnék egy könnycseppet, akkor az aszályt csak hírből ismernénk.
Abban a reményben írom ezt a bekezdést, hogy te azok közé fogsz tartozni, akik észreveszik és kihasználják a vásárlás utáni levelekben rejlő potenciált, azaz a tranzakciós e-mailekkel (pl. vásárlás visszaigazolása, szállítási állapot jelzése) vagy az elégedettség-méréssel is emelik a kapcsolattartás minőségét.
(Nagyobb vevőkörnél lehet értelme különböző e-maileket írni például az új, a néha benéző és a visszatérő vásárlóknak – nyisd meg egy másik ablakban ezt a cikket, ha érdekel, mi a különbség köztük.)
Ökölszabályként jegyezd meg, hogy a cél, hogy extraként egy hasznos, értékes és/vagy szórakoztató tartalmat adj. Ilyen lehet például egy felhasználói útmutató, meghívó egy közösségbe vagy a social felületedre, információk a hűségprogramról vagy az ajánlói rendszerről.
Nem kell egyetlen e-mailre korlátoznod magad, sőt, szorgalmazom, hogy gondolkodj több változatban és témában. (Például egyszer fokozhatod a várakozás izgalmát, máskor pedig küldhetsz a termékkel kapcsolatos edukatív tartalmat.)
A Sundays egyik vásárlás utáni e-mailje például abban erősít meg, hogy jó döntést hoztál:
https://reallygoodemails.com/emails/get-ready-for-the-good-stuff
Mentsd meg a magára hagyott kosarat
Nemrég voltam egy konferencián, ahol elhangzott, hogy a kosárelhagyás az egyik kiemelkedő terület, ahol a webshopok hagyják elfolyni a pénzt.
Utánanéztem a statisztikáknak és ledöbbentem: a legutóbbi (2024-es) adatok szerint az átlagos kosárelhagyás globálisan 72% – a kép árnyalása miatt teszem hozzá, hogy az ékszerek, kiegészítők és divat kategóriában 80% feletti, az irodaszereknél pedig 55% az arány.
Hazai viszonylatban nagyjából ugyanez a helyzet.
Annak, hogy valaki összekészíti a kosarát, de nem jut el a fizetésig ezer oka lehet – mérlegel, melyik termékeket tartsa meg; előbb kellett leszállnia a metróról, mint ahogy be tudta fejezni a vásárlást; vacsit kellett csinálni a gyereknek; nem volt a keze ügyében a bankkártyája stb.
Szerencsére van megoldás: a magára hagyott kosarat nagyobb eséllyel viszi el a gazdája, ha kap róla egy emlékeztetőt.
Erre szolgál a kosárelhagyó e-mail, aminek a tartalmát nem kell túlgondolni:
- elég egy headline, ami megmagyarázza, miről van szó;
- legyen benne a kosár összetétele;
- és egy gomb, ami a vásárlás befejezéséhez visz.
Gondolj bele: ha „csak” 5%-kal csökkented a kosárelhagyást, az mennyivel több bevételt jelent havonta? És évente? Ha csinálsz egy gyors fejszámolást, akkor szerintem nem kérdés, hogy érdemes-e foglalkoznod ezzel az automatizmussal.
A Loftie rafináltan arra is emlékeztet, hogy a termékükkel javul az alvásod – amit megérdemelsz:
https://reallygoodemails.com/emails/still-not-sure
Megemlékezés a mérföldkövekről
Itt a legtöbben a szülinapra vagy névnapra asszociálnak, és bár egyik sem rossz apropó a kapcsolat ápolását nézve, de lehetsz ennél leleményesebb.
Mondhatod például azt, hogy az első vásárlás vagy a feliratkozás évfordulóját ünneplitek, de mérföldkő lehet a hűségprogramban egy-egy szint megugrása vagy adott számú megrendelés elérése.
Az ajándékot nézve alapszint a kedvezmény vagy ingyenes kiszállítás, tehát valószínűleg kitűnsz a konkurenciából egy direkt szülinaposnak összeállított csomaggal vagy egy személyre szabott ajándékkal, amit a következő megrendeléssel küldesz ki – technikailag mindegyiket meg tudod oldani egy pénztároldalon beírható kóddal.
A Jetson Health megmutatja, hogyan lehet csavarni a „szülinap” jeligén
(az ő évfordulójukon te kapsz ajándékot):
https://reallygoodemails.com/emails/a-birthday-deal-like-no-other
A (kihűlt) kapcsolat újramelegítése
Az újra-elköteleződést (re-engagement) azoknál érdemes megtámogatni, akik egy ideje inaktívak, azaz nem vásároltak tőled, nem nyitják meg a leveleidet, nem reagálnak az ajánlataidra.
A tétlenségnek sok magyarázata lehet.
Talán már nem relevánsak a termékeid (pl. eladta a családi házat, az új lakásban pedig nincs erkély, ezért nincs szükség a kerti bútoraidra). Vagy nem elég vonzóak az ajánlataid. Vagy van egy konkurens, akinek a kommunikációja szimpatikusabb.
Még legalább tíz dolgot tudnék felsorolni, de a „ki és miért hidegült el” kérdésnél fontosabb, hogy „hogyan kezeld ezeket a feliratkozókat”.
Először is: ne kelts bűntudatot vagy szégyent abban, aki elfelejtett, mert senki nem szereti azt érezni, hogy csak addig vette emberszámba egy cég, amíg eleget költött.
Vedd észre, hogy ő még mindig az az ember, aki korábban időt és/vagy pénzt, bizalmat adott neked…
…csak most valamiért eltávolodott.
Ha hagyod, hogy a dolgok maguktól alakuljanak, akkor valószínűleg végleg elbúcsúztok egymástól, de ha energiát teszel a kapcsolat újraélesztésébe – ami még mindig kevesebb erőforrást visz, mint egy új vevő behozása –, akkor szemmel látható esélyed van arra, hogy visszaszerezz egy korábbi vevőt.
A levélsorozat apropója lehet az, hogy régen hallottál a vásárlóról, az ajánlat pedig egy csomag vagy új termék vagy ajándék vagy egyszeri kedvezmény. (Bátran legyél ezeknél kreatívabb.)
Ne ijedj meg, ha azt látod, hogy ezeket az e-maileket kevesebben nyitják meg, mint egy teljes listára kiküldött átlagos e-mailt.
Ez normális, ráadásul itt az elsődleges cél a szűrés: akit lehet, azt hódítsd vissza, akinek pedig nem vagy releváns annak engedd el a kezét. (Utóbbi forgatókönyvre írhatsz egy ’búcsúlevelet’ is, ami arról szól, hogy senki inboxában nem szeretnél felesleges tartalom lenni, ezért ezentúl nem kapja meg a leveleidet –, de bármikor szívesen látod újra.)
Egyébként ennél az automatizmusnál a leiratkozás egyáltalán nem baj. Sőt, kifejezetten jó, ha minél kevesebb passzív bámészkodó – tehát, aki csak néha nézelődik, de sosem vesz semmit és semmire sem reagál – van a listádon, mert utánuk felesleges fizeted az e-mail-szoftver költségeket.
Bár a ’hiányzol’ tárgymezőt érdemes átírni (és a stílust a közönségedre szabni),
de a Belgian Boys levelét használhatod kiindulásnak:
https://reallygoodemails.com/emails/we-miss-you-belgian-boys
Mi következhet a fentiek után?
Azt javaslom, hogy az automatizálást kezdd a most átvett 5 sorozattal – sorozatonként kb. 3-5 e-mailben szoktunk gondolkodni, de végső soron a saját értékítéletedre hagyatkozz, mert te jobban ismered a közönségedet, mint bármilyen globális elemzés.
Amikor ezek már jól futnak (emlékeztetőként írom, hogy itt találsz útmutatót a beállításokhoz, de az ügyfélszolgálatunknak is tudsz írni, ha elakadsz), hozzák az eredményeket, akkor érdemes bővítened a folyamatokat.
Erre lehetőség például:
- a böngészők után nyúló e-mail-sorozat, ami emlékezteti a nézelődőket, hogy X vagy Y terméket megnézték.
Ez annyiban hasonlít a kosárelhagyóhoz, hogy mindkettő illeszkedhet re-engagement vonalba, de abban különbözik, hogy olyan termékekre fókuszál, amelyek még nem kerültek be a kosárba. - a lojalitás mélyítése köszönőlevéllel.
Tipikusan a vásárlás utáni folyamatba illeszthető elem (vagy elemek). - az ajánlói rendszerhez vagy hűségprogramhoz összerakott sorozat.
Hogy kedvet csinálj az új feliratkozóknak a csatlakozáshoz. - edukációs sorozat.
Például a termékedhez, szolgáltatásodhoz, iparágadhoz kapcsolódó tévhitekből, útmutatókból, történetekből, tapasztalatokból – az ilyen tartalmakkal nemcsak a kapcsolatot mélyítheted, hanem az ügyfélszolgálat terheltségét is csökkentheted.
A listát szinte a végtelenségig lehetne folytatni, de a további ötletelésre tényleg ráérsz akkor, amikor az alapok már olajozottan mennek – utána viszont egy konzultáción is át tudjuk beszélni a nálad logikus folytatást, ha írsz a support kukac listamester pont hu-ra.
Új hozzászólás